Pengertian dan Fungsi Bisnis
Setiap perusahaan pasti
memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya dengan menjaga kualitas
pelayanan agar dapat bersaing dengan produk pengganti lainya yg sekarang banyak
bermunculan.
Salah satu faktor yang harus
diperhatikan dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan
yang memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga
dirasakan sangat penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh
pelanggan. Sebelumnya, coba kita telusuri apa arti bisnis yang sebenarnya…
Pengertian bisnis
Bisnis merupakan organisasi yang
menjual barang atau jasa kepada konsumen atau bisnis lainnya untuk mendapatkan
laba sebesar-besarnya. Secara historis, bisnis berasal dari kata business yang
berasal dari kata dasar busy yang berarti “sibuk”. Dalam artian, sibuk
mengerjakan aktivitas dan pekerjaan yang mendatangkan keuntungan. Dalam ekonomi
kapatalis, kebanyakan bisnis dimiliki oleh pihak swasta, bisnis dibentuk untuk
mendapatkan profit (keuntungan) dan meningkatkan kemakmuran para pemiliknya.
Secara Etimologi, bisnis adalah keadaan
dimana seseorang atau sekelompok orang sibuk melakukan pekerjaan yang
menghasilkan keuntungan. Secara luas, bisnis adalah suatu kegiatan yang
dilakukan oleh individu atau sekelompok orang (organisasi) yang menciptakan
nilai melalui penciptaan barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
dan keuntungan yang maksimum melalui transakasi. Ada beberapa definisi bisnis
dari beberapa tokoh diantaranya :
Menurut Hughes dan Kapoor : “Business is the
organized effort of individuals to produce and sell for a provit, the goods and
services that satisfy societies needs. The general term business refer to all
such efforts within a society or within an industry”, yang berarti bisnis adalah
suatu kegiatan usaha individu yang terorganisasi untuk menghasilkan dan menjual
barang dan jasa guna mendapatkan keuntungan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat
dan ada dalam industri.
Menurut Musselman dan Jackson : Bisnis merupakan
suatu aktivitas yang memenuhi kebutuhan dan keinginan ekonomis masyarakat dan
perusahaan diorganisasikan untuk terlibat dalam aktivitas tersebut.
Menurut Griffin dan Ebert : “Business is an
organization that provides goods or services in order toearn provit”, yang
berarti bisnis merupakan suatu organisasi yang menyediakan barang dan jasa dan
bertujuan untuk menghasilkan profit (laba). (1996)
Menurut Allan Afuah : Bisnis adalah sekumpulan aktivitas yang
dilakukan untuk menciptakan dengan cara menggembangkan dan mentransformasikan
berbagai sumber daya menjadi barang atau jasa yang diinginkan konsumen. (2004).
Tujuan Bisnis
Dalam berbisnis atau berwirausaha
tentu kita mempunyai tujuan, unuk sebelumnya kita harus berusaha mengolah bahan
untuk dijadikan produk yang diperlukan oleh konsumen yaitu berupa barang dan
jasa. Sedangkan, tujuan dari perusahaan adalah mendapatkan laba maksimum, yakni
suatu imbalan yang diperoleh oleh perusahaan dari penyediaan suatu produk bagi
para konsumen.
Fungsi Bisnis
Adapun fungsi dari Bisnis
diantaranya adalah :
Acquiring
Raw Materials (memperoleh bahan baku). Dalam membuat roti kita
memerlukan tepung terigu untuk membuatnya, membuat lemari kita juga memerlukan
kayu untuk membuatnya, dan dalam membuat buku tulis kita memerlukan dahan untuk
membuatnya.
Manufacturing
Raw Materials into products. Setelah bahan baku yang kita peroleh nanti
akan diolah menjadi sebuah produk. Misalnya dalam membuat roti, tepung terigu
diubah menjadi roti dengan berbagai rasa.
Distributing
Products to Consumers. Produk yang dihasilkan lalu di
distribusikan kepada konsumen.
Studi Kasus pada Perusahaan Telkom
Telkom
Divisi Wholesale Service (DWS) merupakan salah satu divisi di PT Telekomunikasi
Indonesia Tbk yang menjalankan salah satu dari portofolio bisnis Telekomunikasi
yaitu penyewaan jaringan infrastruktur telekomunikasi dan interkoneksi.
Pelanggan dari Telkom DWS adalah operator lain atau OLO (Other License
Operator), contohnya XL Axiata, Indosat, Axis, dan Bakrie Telecom. Dalam
menjalankan bisnisnya di tahun 2012, Telkom DWS berkewajiban untuk menerapkan corporate
value Telkom (5C) sebagai bentuk komitmen. Salah satu corporate value dari 5C
itu adalah co-creation of win-win partnership yang merupakan komitmen
perusahaan untuk memperlakukan mitra bisnis sebagai rekanan yang setara. Salah
satu key behaviour dari corporate value tersebut adalah secara aktif mencari
feedback dari mitra kerja.
Co-creation
of win-win partnership sebagai coporate value tersebut merupakan contoh
implementasi dari penerapan konsep holistik marketing (Kotler dan Keller, 2009)
yang salah satu komponennya adalah relationship marketing termasuk dengan para
supplier. Perhatian khusus yang diberikan pada kesetaraan hubungan dengan para
mitra bisnis, termasuk para supplier, disebabkan oleh eratnya hal tersebut
dengan proses penyelenggaraan layanan kepada para pelanggan oleh Telkom DWS
agar tidak terkendala. Seperti yang dikatakan oleh (Snyder, 2003), bahwa mitra
yang tidak puas, tidak akan berkontribusi secara maksimal dan akan memberikan
layanan yang kurang berkualitas. Selain dapat memperlancar proses pelayanan
kepada OLO, komitmen ini dirasa penting dalam menangkap peluang bisnis dan
memenangkan persaingan pasar. Berdasarkan hasil olahan data, dari TriTech dan
beberapa laporan tahunan Operator Telekomunikasi, menunjukan bahwa pertumbuhan
jumlah subscriber bertambah sangat signifikan dari tahun ke tahun baik untuk
pengguna seluler, FWA (Fixed Wireless Access), dan FWL (Fixed Wire Line).
Naiknya kebutuhan jaringan infrastruktur juga disebabkan oleh perkembangan dari
trend layanan paket data retail seperti paket Blackberry, paket internet, atau
mobile banking. Paket layanan retail tersebut membutuhkan jaringan
infrastruktur dengan kapasitas yang besar untuk menjaga kualitas nya.
Memperhatikan
besarnya peluang bisnis yang besar di pasar, maka keberadaan mitra yang puas
karena kerjasama yang saling menguntungkan sangat diperlukan. Meskipun peluang
bisnis cukup signifikan di pasar, namun tingkat kompetisi di industri ini juga
cukup tinggi.
Perubahan
Operasional Variabel
Dari
hasil penyebaran kuisioner kepada 3 responden pertama pada supplier yang
berbeda, diketahui bahwa terdapat beberapa operasional variabel yang tidak relevan
karena meskipun tercantum dalam dokumen perjanjian kerjasama, namun tidak
pernah terjadi di lapangan. Operasional variabel tersebut adalah:
a. Kemudahan proses
pengajuan klaim ganti rugi atas kerusakan
b. Ketepatan waktu
pembayaran ganti rugi jika terjadi kerusakan
c. Ketepatan jumlah
pembayaran ganti rugi jika terjadi kerusakan.
Oleh
sebab itu, ketiga variabel tersebut dihapus dari kuisioner karena akan mempengaruhi
hasil penelitian jika tetap dipertahankan. Sehingga, operasional variabel pada
tahapan kerjasama collection and payment, dari total 5 variabel, menjadi tinggal
2 variabel. Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas Uji reliabilitas dilakukan
dengan melihat nilai Cronbach’s Alpha variabel. Berdasarkan hasil SPSS, nilai
Cronbach Alpha mencapai 0,843 untuk seluruh variabel penelitian. Sedangkan
nilai Crobach Alpha pada tingkat kepentingan, harapan dan kepuasan
masing-masing variabel adalah diatas 0,7. maka dapat dikatakan bahwa baik
secara keseluruhan maupun masing-masing variabel penelitian sudah cukup
reliable (Essig dan Amann, 2009). Sedangkan untu pengukuran uji validitas,
berdasarkan Essig dan Amann (2009), dilakukan menggunakan metode analisa faktor
dengan melihat nilai component matrix. Berdasarkan hasil olahan SPSS, di mana
nilai component matrixnya nya lebih dari 0,5, maka penelitian ini dapat
dikatakan valid (Malhotra, 2010).
Hasil
Perhitungan Index Kepuasan Supplier (IKS)
Gambar 3. Grafik Index Kepuasan Keseluruhan
Supplier Telkom DWS
Dari
gambar di atas, secara keseluruhan, IKS para supplier Telkom DWS adalah 70%
atau dapat dikatakan cukup memuaskan. Adapun dari ke enam supplier, PT Pg
memiliki index kepuasan paling tinggi (74%) terhadap kerjasama yang selama ini
dijalin dengan Telkom DWS, sedangkan PT T memiliki index kepuasan paling rendah
(64%) meskipun nilainya masih di atas 60%. Sedangkan perbandingan grafik index kepuasan
supplier Telkom DWS per variabel tahapan kerjasama adalah:
Gambar 3. Grafik Index Kepuasan Supplier
Telkom DWS (per variabel)
Dari
gambar grafik di atas dan mengacu keterangan grafik sesuai tabel 3.1, maka
dapat dianalisa bahwa rata-rata para supplier memberikan nilai cukup memuaskan
pada tahapan kerjasama pre order adalah karena mereka merasa bahwa ketentuan
hak dan kewajiban dalam perjanjian kerjasama (PKS) sudah jelas, serta proses
sirkulir PKS pada internal Telkom DWS dirasa sudah tepat waktu. Sedangkan pada
tahapan kerjasama installation, meskipun juga dinilai cukup memuaskan, namun
nilai nya lebih rendah daripada tahapan kerjasama pre order. Hal ini karena
supplier merasa kemudahan proses pemberian izin di Telkom terkadang agak sulit
dan harus melalui prosedur yang terlalu ketat. Selain itu, koordinasi internal Telkom
saat integrasi perangkat tidak seragam karena tergantung area instalasi perangkat.
Misalnya, koordinasi internal Telkom di area Jawa dirasa lebih baik daripada di
area Bali dan Nusa Tenggara.
Hasil
Perhitungan Analisa Gap
Dari
hasil tabel pair t-test, diketahui bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara
nilai harapan dan kepuasan para supplier terhadap Telkom DWS pada masing-masing
variabel. Berikut ini adalah gambaran analisa gap seluruh supplier dari Telkom
DWS:
Gambar 4. Analisa Gap Keseluruhan Supplier
Telkom DWS
Berdasarkan data di atas, secara keseluruhan,
gap yang dirasakan oleh para supplier Telkom DWS adalah sebesar 0,81. Adapun
nilai gap yang terkecil antara harapan dan kepuasan dirasakan oleh PT C yaitu
0,47. Sedangkan nilai gap terbesar dirasakan oleh PT T yang nilai gap nya mencapai
1,08. Secara garis besar, para supplier menetapkan standar harapan yang cukup
tinggi kepada Telkom DWS. Hal ini karena mereka melihat Telkom DWS sebagai
salah satu divisi dari perusahaan BUMN yang dinilai memiliki good governance
yang baik. Sedangkan gambar grafik yang menunjukan analisa GAP per variabel nya
adalah:
Gambar
5. Grafik Analisa Gap Keseluruhan Supplier Telkom DWS (pervariabel)
Mengacu
pada tabel 3.1 tentang keterangan singkat kode variabel kepuasan sebelumnya dan
gambar grafik di atas, diketahui bahwa nilai kepuasan pada variabel
pemeliharaan perangkat mitra memiliki nilai gap yang paling kecil yaitu 0,5
lebih rendah daripada nilai harapannya karena kegiatan operation &
maintenance (O&M) pada umumnya berlangsung lancar dan rutin.
Sayangnya,
nilai gap yang paling besar adalah pada variabel kemudahan proses pemberian
izin dengan nilai gap mencapai 1,07. Supplier mengharapkan bahwa proses pemberian
izin dapat berlangsung lebih lancar. Hanya saja pada kenyataannya, meskipun
koordinasi Divisi dan Area sudah baik, namun karena ada beberapa hal terkait keamanan
perangkat internal maupun pelanggan lain yang tidak diketahui kantor Divisi,
mengakibatkan proses perizinan di kantor Area harus melalui proses yang ketat dan
cukup memakan waktu.
Hasil
Importance Performance Analysis (IPA)
Berikut
ini adalah hasil pemetaan IPA dari masing-masing tahapan kerjasama:
Gambar 6. Grafik IPA Kepuasan Supplier Telkom DWS
Dalam
kuadran satu, terdapat variabel tahapan kerjasama installation. Para supplier
Telkom DWS merasa tahapan kerjasama ini cukup penting. Hanya saja, pada tahapan
ini terdapat variabel terkait kemudahan proses pemberian izin dan koordinasi
internal Telkom saat instalasi yang menurut nilai index kepuasan beberapa mitra
tidak puas, namun secara average dengan nilai pada variabel terkait koordinasi
internal Telkom saat integrasi dan penandatanganan Berita Acara Layak Operasi
(BALOP), tahapan ini dapat dikatakan memuaskan.
Pada
kuadran dua, terdapat variabel tahapan kerjasama order. Para supplier Telkom
DWS menganggap bahwa tahapan ini sangat penting bagi mereka, meskipun kepuasan
mereka terhadap Telkom pada tahapan ini tidak terlalu tinggi. Data order seperti
titik koordinat, kapasitas, konfigurasi perangkat dan kelengkapan administrasi
merupakan modal awal bagi supplier untuk mengerjakan pekerjaan mereka.
Sayangnya, dalam beberapa kasus, Telkom DWS tidak memberikan info secara
lengkap. Variabel tahapan kerjasama after installation masuk dalam kuadran tiga
karena para supplier menilai kurang puas terhadap Telkom DWS meskipun mereka juga
menilai bahwa hal tersebut tidak terlalu penting bagi mereka dibandingkan 2
tahapan yang telah dijelaskan sebelumnya. Hal ini menjadi kurang penting karena
permintaan relokasi,pemutusan perangkat, dan gangguan jarang terjadi.
Berdasarkan
gambar kuadran empat di atas, diketahui bahwa performansi Telkom DWS pada
tahapan pre order dan colletion and payment sudah berlebihan. Dapat dikatakan
berlebihan karena meskipun performansi nya sangat bagus dan supplier merasa
puas, namun sebenarnya hal itu bukan menjadi sesuatu yang penting bagi supplier.
